JAKARTA - Menghadapi dinamika perjalanan yang tidak selalu berjalan mulus, PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI kembali menegaskan komitmennya terhadap hak-hak pelanggan. Kali ini, komitmen tersebut diwujudkan dalam bentuk penyederhanaan proses pengembalian dana tiket atau refund bagi penumpang yang terdampak gangguan perjalanan. KAI secara resmi memperluas saluran refund menjadi lebih fleksibel, tidak hanya terbatas pada loket stasiun.

Pelanggan kini dapat mengajukan pembatalan tiket dan refund secara mandiri melalui dua kanal tambahan, yakni Contact Center 121 (CC121) dan fitur VoIP yang tersedia di aplikasi Access by KAI. Langkah ini menjadi bagian dari tanggung jawab perusahaan terhadap insiden tergelincirnya KA Argo Bromo Anggrek yang terjadi pada Jumat, 1 Agustus lalu.

Vice President Public Relations KAI, Anne Purba menyampaikan bahwa keputusan ini diambil sebagai bentuk adaptasi terhadap kebutuhan pelanggan yang semakin dinamis. Menurutnya, tidak semua pelanggan memiliki waktu atau akses untuk datang langsung ke stasiun dan mengurus pembatalan tiket. Oleh sebab itu, perusahaan menghadirkan alternatif layanan refund yang dapat diakses dari mana saja.

“Kami memahami bahwa tidak semua pelanggan memiliki waktu atau kemudahan untuk datang langsung ke stasiun. Karena itu, KAI menghadirkan opsi jarak jauh agar proses refund tetap mudah, aman, dan cepat,” ujarnya.

Menurut Anne, hadirnya kanal tambahan ini sekaligus memperkuat posisi KAI sebagai perusahaan yang mengedepankan kepuasan dan kenyamanan pelanggan. Refund penuh 100 persen menjadi bukti konkret bahwa perusahaan tidak mengabaikan hak-hak pelanggan, khususnya yang terdampak secara langsung akibat gangguan perjalanan.

“Layanan refund hanya berlaku untuk KA yang telah ditetapkan sebagai ‘cancel train’ dan tidak berlaku untuk penurunan kelas layanan,” tuturnya.

Dalam praktiknya, proses pengajuan refund melalui kanal digital dirancang sesederhana mungkin. Pelanggan cukup menghubungi Contact Center 121 atau menggunakan fitur VoIP yang tersedia di aplikasi Access by KAI. Setelah tersambung, pelanggan diminta untuk menyampaikan kode booking, data diri, serta nomor rekening tujuan pengembalian dana.

Setelah semua data diverifikasi oleh petugas, pembatalan akan segera diproses, dan dana akan langsung ditransfer ke rekening pelanggan. Seluruh proses dilakukan tanpa keharusan mengisi formulir fisik, tanpa antrean panjang, dan tanpa potongan biaya apa pun.

“Tanpa formulir fisik, tanpa antre, dan tanpa potongan. Ini adalah cara KAI menjaga kepercayaan pelanggan,” ujar Anne dengan tegas.

Bagi pelanggan yang tetap memilih untuk datang ke loket stasiun dan melakukan pembatalan secara langsung, layanan tersebut juga masih tersedia. KAI tetap melayani kebutuhan berbagai segmen pelanggan dengan fleksibilitas yang merata.

Dalam keterangannya, Anne menegaskan bahwa tidak semua kondisi bisa mendapatkan refund penuh. Ketentuan refund 100 persen ini diberlakukan secara spesifik hanya untuk penumpang yang memenuhi syarat tertentu. Pertama, bagi pelanggan yang mengalami keterlambatan keberangkatan lebih dari satu jam. Kedua, pelanggan yang menolak rerouting atau perubahan rute perjalanan. Ketiga, penumpang yang tidak dapat melanjutkan perjalanan ke stasiun tujuan akhir. Dan keempat, pelanggan yang menolak menggunakan layanan kereta pengganti atau moda transportasi lain yang ditawarkan sebagai alternatif.

Penegasan aturan ini dimaksudkan untuk memberikan kejelasan sekaligus keadilan bagi seluruh pelanggan. Tidak hanya mereka yang terdampak secara langsung, tetapi juga untuk menjaga integritas sistem pelayanan KAI secara keseluruhan.

Dengan semakin berkembangnya teknologi dan preferensi pelanggan yang terus bergeser ke arah digital, langkah KAI ini juga merupakan adaptasi strategis. Kanal digital tidak hanya mempermudah akses, tetapi juga mempercepat proses pelayanan yang selama ini cenderung padat dan memakan waktu.

Inisiatif ini juga mencerminkan transformasi layanan publik ke arah yang lebih modern dan responsif. KAI memahami bahwa pengalaman pelanggan tidak hanya diukur dari perjalanan fisik saja, tetapi juga dari kemudahan dalam menyelesaikan masalah, terutama saat terjadi gangguan layanan. Oleh karena itu, peningkatan kanal layanan refund ini merupakan bagian dari pelayanan menyeluruh.

Dengan pembaruan ini, pelanggan kini memiliki lebih banyak opsi yang sesuai dengan preferensi dan kondisi masing-masing. Baik melalui Contact Center, aplikasi, maupun loket stasiun, KAI memastikan bahwa hak-hak pelanggan tetap menjadi prioritas utama.

Dalam menghadapi kejadian luar biasa seperti insiden tergelincirnya kereta, respons cepat dan solutif dari penyedia layanan sangat menentukan persepsi pelanggan. Inilah yang coba dibangun oleh KAI menghadirkan solusi yang tidak menyulitkan, dengan proses yang transparan dan hasil yang memuaskan.

Langkah ini diharapkan dapat menjadi standar baru dalam penanganan refund tiket kereta api, tidak hanya untuk insiden saat ini, tetapi juga sebagai pedoman bagi pelayanan serupa di masa mendatang. Dengan begitu, kepercayaan publik terhadap layanan kereta api nasional dapat terus meningkat.

Melalui pembaruan kebijakan refund ini, KAI tidak hanya memperbaiki sistem pelayanan, tetapi juga menempatkan diri sebagai perusahaan yang tanggap terhadap krisis, cepat beradaptasi, dan tetap berorientasi pada pelanggan. KAI ingin memastikan bahwa setiap penumpang, bahkan dalam kondisi tidak ideal sekalipun, tetap merasa dihargai dan dilayani dengan baik.

Dengan layanan refund yang lebih mudah diakses, cepat, dan transparan, KAI mengajak seluruh pelanggan untuk tidak ragu dalam menyampaikan keluhan dan mengurus pembatalan bila diperlukan. Langkah ini menjadi bagian dari perjalanan besar menuju pelayanan publik yang lebih inklusif dan efisien di era digital saat ini.